Souscrire une assurance santé internationale ne se résume pas à remplir des formulaires. Pour beaucoup de clients, le questionnaire médical peut sembler intrusif et déroutant – un obstacle entre eux et la couverture qu’ils souhaitent mettre en place.
La souscription est ce qui détermine si une police est proposée à des conditions standard, si des exclusions ou des surprimes s’appliquent, ou si la couverture est ajournée ou refusée.
La manière dont le questionnaire est complété peut avoir des conséquences concrètes par la suite, notamment en matière de remboursements et de continuité de couverture.
En tant que courtier, vous occupez une position d’équilibre : vous aidez le client à rassembler des faits et à les présenter clairement, mais vous ne pouvez ni influencer la décision du souscripteur, ni « coacher » quelqu’un pour modifier son récit.
Votre soutien est pratique et guidé par le processus – expliquer pourquoi la déclaration est essentielle, aider les clients à obtenir (et, si nécessaire, à faire traduire) leurs documents, gérer les délais et relancer – tout en maintenant une confidentialité stricte.
Ce guide explique comment le faire de manière éthique et efficace.
Nous faisons référence à des notions juridiques et réglementaires générales, telles que les obligations de déclaration / de présentation loyale, ainsi qu’aux exigences de protection des données.
Le fil conducteur est simple : être précis et complet, et traiter les informations de santé avec tout le soin qu’elles exigent.
Aider le client à se souvenir, consigner et présenter clairement son historique médical – dates, diagnostics, traitements, évolution et pièces justificatives.
Les assureurs fixent les conditions selon leur analyse et les justificatifs. Vous pouvez clarifier les questions et coordonner les envois, mais vous ne pouvez ni changer la décision ni promettre un résultat.
- Des questionnaires approfondis sont déterminants : Les souscripteurs fondent leurs décisions sur les informations déclarées. Dans de nombreuses juridictions, les candidats ont l’obligation de présenter toutes les circonstances pertinentes, et pas seulement de répondre aux questions posées. Des réponses incomplètes ou inexactes peuvent entraîner des surprimes, des exclusions, des retards ou un refus. [1]
- Les courtiers accompagnent ; ils n’influencent pas : Votre rôle est de clarifier ce qui est demandé, d’organiser les justificatifs médicaux et d’aider aux traductions. Vous ne pouvez pas modifier les décisions de souscription ni garantir un résultat. Les clients restent responsables de leurs déclarations.
- L’honnêteté protège le client : Les faits pertinents sont ceux qu’un assureur prudent souhaiterait connaître. Une fausse déclaration peut affecter la couverture et, dans certains cas, la manière dont les demandes de remboursement sont traitées. [1]
- Les données sensibles exigent des garde-fous : Les informations de santé relèvent des catégories particulières de données. Les réglementations imposent des conditions et des protections supplémentaires (souvent, un consentement explicite), la minimisation des données et des mesures de sécurité renforcées lors de leur traitement. [2][3][6]
- Les résultats varient : Les souscripteurs peuvent proposer des conditions standard, appliquer des surprimes, imposer des exclusions spécifiques, ajourner la couverture ou refuser la demande. Cela dépend de l’évaluation du risque par l’assureur, et non d’une négociation du courtier.
- Éthique et confidentialité : Les courtiers doivent agir de manière objective et indépendante, traiter les informations client comme confidentielles et obtenir un consentement avant tout partage de données. [5]
- Anticiper : Rassembler les documents, organiser les traductions et gérer les délais réduit le stress. Une communication claire sur le processus, les issues possibles et les prochaines étapes renforce la confiance.
- Pourquoi compléter les questionnaires médicaux avec rigueur
- Comment les courtiers préparent les clients (collecte des dossiers, traduction)
- Expliquer la terminologie de souscription
- Conseiller sur déclaration vs confidentialité
- Gérer les situations médicales sensibles
- Communiquer les décisions et les options
- Considérations éthiques
Pourquoi compléter les questionnaires médicaux avec rigueur
Les questionnaires médicaux existent pour une raison simple : les assureurs ont besoin de suffisamment d’informations pour évaluer le risque et fixer les conditions. Si les réponses d’un client sont incomplètes, vagues, ou ne concordent pas avec les justificatifs, la souscription a davantage de chances de se ralentir. Cela peut aussi entraîner des demandes complémentaires évitables – ou une issue perçue comme brutale par le client.
Votre rôle est de réduire les frictions en aidant le client à produire un dossier clair et factuel. Concrètement, cela signifie permettre à l’assureur de comprendre facilement ce qui s’est passé, quand cela s’est produit, quel traitement a été réalisé, et quel est l’état actuel du client.
Le devoir de présentation loyale
Selon la juridiction (et le type de contrat), les candidats peuvent avoir une obligation légale de déclarer les informations susceptibles d’influencer l’évaluation du risque par l’assureur. On parle parfois de devoir de présentation loyale. Marsh souligne que, même lorsqu’un formulaire de proposition est utilisé, cette obligation ne se limite pas à répondre aux questions spécifiques ; l’assuré doit déclarer toutes les circonstances pertinentes. Les « circonstances pertinentes » sont celles qui influenceraient le jugement d’un assureur prudent lors de la fixation de la prime et des conditions, ou de la décision d’accepter le risque. [1]
Les faits pertinents peuvent inclure les affections préexistantes, les traitements en cours, les interventions passées, les maladies chroniques ou graves, les antécédents de santé mentale, ainsi que toute affection pour laquelle un avis médical, un diagnostic ou un traitement a été recherché. Même si un élément n’entraîne pas nécessairement une hausse de prime, il peut rester pertinent. Selon les règles applicables et les conditions de la police, des obligations similaires peuvent s’appliquer à la souscription initiale, au renouvellement et lors d’une modification de couverture en cours de contrat.
Une absence de présentation loyale peut avoir des conséquences graves. [1] Dans certains cas, l’assureur peut considérer la police comme nulle (comme si elle n’avait jamais existé), ou appliquer d’autres recours qui affectent la couverture ou les remboursements. L’approche la plus sûre consiste à déclarer tout ce qui peut être pertinent, et à fournir des justificatifs lorsque cela aide le souscripteur à évaluer le risque équitablement.
Encouragez les clients à répondre à chaque question de manière honnête et complète. Ne pas deviner. S’ils ne sont pas sûrs d’un détail médical, demandez-leur de vérifier auprès de leur praticien, ou de fournir l’information la mieux étayée (avec le contexte) plutôt que de l’omettre. Rappelez-leur que des omissions ou des erreurs peuvent créer des difficultés plus tard, y compris au moment d’une demande de remboursement. [1]
Pourquoi la souscription s’appuie sur des questionnaires détaillés
Les souscripteurs travaillent généralement à partir de documents, pas de conversations. Un questionnaire solide se lit comme une chronologie simple : affection → diagnostic → traitement → évolution → état actuel. Cela facilite l’évaluation du risque sans demandes répétées de clarification.
La rigueur protège également le client. Si une demande de remboursement future concerne une affection que l’assureur estime insuffisamment déclarée, le client peut subir un retard pendant l’examen des justificatifs. Une déclaration claire dès le départ réduit ce risque.
Pourquoi les clients hésitent – et comment répondre
L’hésitation est fréquente. De nombreux clients craignent que la déclaration augmente le coût, entraîne des exclusions, ou conduise à un refus. D’autres redoutent la stigmatisation (notamment sur la santé mentale), ou ne parviennent tout simplement pas à se souvenir des dates et détails.
Votre mission n’est pas de les convaincre de moins déclarer. Elle consiste à expliquer pourquoi l’exactitude est déterminante, comment la confidentialité est gérée, et comment rassembler les justificatifs nécessaires pour répondre avec assurance.
Comment les courtiers préparent les clients (collecte des dossiers, traduction)
Les dossiers de souscription les plus fluides commencent avant même que le client n’ouvre le questionnaire. La préparation réduit les « zones d’ombre » et diminue le risque d’approximation.
Préparer avant le questionnaire
Commencez par cadrer les attentes. La souscription a généralement besoin de deux choses : (1) des réponses claires et (2) des justificatifs lorsque l’historique est complexe, récent, imprécis ou en cours.
Étapes pratiques utiles pour la plupart des clients :
- Créer une chronologie de santé simple : diagnostics et symptômes, consultations, examens, changements de traitement, hospitalisations et évolution.
- Lister les traitements en cours : nom, dosage, fréquence, indication, date de début et prescripteur.
- Identifier les sources de documents : médecin généraliste/soins primaires, spécialistes, comptes rendus de sortie, laboratoires, centres d’imagerie et (le cas échéant) relevés de pharmacie.
- Anticiper les traductions : si les documents ne sont pas dans la langue de travail de l’assureur, décider comment ils seront traduits et par qui.
Une bonne pratique consiste à ne collecter que ce qui est nécessaire à la souscription et à utiliser des canaux sécurisés lors de l’échange de dossiers médicaux. [2][3]
Workflow d’accompagnement du questionnaire de souscription
La liste de contrôle ci-dessous illustre un workflow type, du premier contact à la mise en place de la couverture. Adaptez-la aux exigences de l’assureur et à votre processus interne de conformité.
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Collecte initiale et consentement
- Expliquer le processus de souscription et le rôle du courtier.
- Fournir une notice d’information (transparence) : identifier le responsable du traitement, la finalité et les destinataires probables. [2]
- Obtenir un consentement explicite (ou confirmer une autre base/condition valable) pour collecter et partager des informations médicales. [2][3]
- Convenez des préférences de communication (canaux et langue).
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Collecte des justificatifs
- Aider le client à préparer une chronologie médicale et une liste de traitements.
- Demander les documents de soutien (rapports médicaux, résultats d’examens, courriers de spécialistes).
- Confirmer si des traductions sont nécessaires ; organiser une traduction professionnelle si approprié.
- Encourager le client à vérifier les dates/détails auprès de son praticien plutôt que de deviner.
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Compléter le questionnaire
- Transmettre le questionnaire de l’assureur et fixer un temps pour le parcourir ensemble.
- Clarifier ce qui est demandé sans présumer de l’intention de l’assureur ; rappeler au client que les réponses relèvent de sa responsabilité. [5]
- Veiller à ce que toutes les sections soient complétées ; vérifier la cohérence : chaque affection déclarée doit être expliquée (diagnostic, dates, traitement, évolution/état actuel).
- Joindre les justificatifs médicaux via des canaux de dépôt sécurisés. [2]
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Soumission
- Soumettre le questionnaire et les justificatifs via le portail de l’assureur ou un e-mail sécurisé (selon instruction). [2]
- Confirmer la bonne réception et demander une indication des prochaines étapes/délais.
- Conserver une piste d’audit : quoi a été soumis, et quand.
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Demandes complémentaires
- Si l’assureur demande des informations supplémentaires, coordonner avec le client pour les fournir rapidement.
- Lorsque des rapports de spécialistes sont requis, expliquer ce qui est demandé et accompagner le client pour les obtenir.
- Transmettre toute information additionnelle de manière sécurisée. [2]
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Décision
- Recevoir la décision de souscription : conditions standard, surprime, exclusion, ajournement ou refus.
- Relire attentivement les conditions et organiser un appel pour les expliquer clairement au client.
- Rappeler que la décision appartient à l’assureur et qu’un courtier ne peut pas « faire passer » un dossier.
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Mise en place ou alternatives
- Si le client accepte les conditions, procéder à l’émission de la police (selon le processus de l’assureur).
- Si les conditions sont inadaptées ou si la couverture est refusée, explorer des alternatives : niveaux de plan différents, autres assureurs, ou (le cas échéant) dispositifs collectifs.
- Documenter l’issue et les enseignements pour l’amélioration continue.
Encouragez les clients à s’y prendre tôt. Obtenir des dossiers médicaux et des traductions peut prendre des semaines. Des retards dans la transmission des informations peuvent décaler la date de prise d’effet visée et, dans certains cas, imposer une réévaluation de la souscription.
Conseils pratiques de traduction (sans surpromettre)
La traduction est un goulot d’étranglement fréquent. Les souscripteurs ont besoin de clarté ; une traduction médiocre entraîne des demandes complémentaires. Lorsque c’est possible, aidez les clients à prioriser les documents clés : synthèses de diagnostic, comptes rendus de sortie, courriers de spécialistes et listes de traitements.
- Confirmer les exigences : certains assureurs acceptent des traductions informelles ; d’autres peuvent exiger des traductions certifiées (à vérifier).
- Conserver les originaux : envoyer la traduction avec l’original, sauf indication contraire de l’assureur.
- Prioriser les champs clés : dates, termes diagnostiques, actes/procédures, noms/doses des médicaments et état actuel.
Expliquer la terminologie de souscription
La terminologie de souscription peut facilement dérouter les clients. Un court glossaire aide à rendre le processus plus lisible. Précisez que ces définitions sont générales – les assureurs peuvent employer des formulations différentes et appliquer les notions différemment.
Glossaire en termes simples
La couverture est proposée sans restriction particulière ni surprime.
Un pourcentage additionnel appliqué à la prime standard pour refléter un risque plus élevé. Par exemple, une hypertension contrôlée peut entraîner une surprime modérée, parfois sans exclusion spécifique (selon l’assureur et les justificatifs).
Une affection ou une partie du corps n’est pas couverte. Les exclusions peuvent être permanentes (par exemple, des problèmes de dos chroniques) ou limitées dans le temps (par exemple, un genou exclu pendant deux ans).
Dans une approche à moratoire, les affections préexistantes sont automatiquement exclues, mais peuvent devenir éligibles après une période « indemne » définie, sans symptômes ni traitement. Elle est souvent d’environ 24 mois, mais varie selon l’assureur/la police.
Le candidat complète un questionnaire détaillé ; l’assureur analyse l’historique déclaré et fixe les conditions dès le départ.
L’assureur diffère l’offre de couverture jusqu’à stabilisation d’une affection ou après un délai supplémentaire. C’est fréquent après une chirurgie récente ou lorsque des investigations sont encore en cours.
L’assureur décide de ne pas proposer de couverture. Cela survient souvent lorsque le risque dépasse l’appétit de souscription de l’assureur.
Une période définie après la prise d’effet durant laquelle certaines garanties (par exemple, la maternité) ne sont pas dues. Les délais de carence sont distincts des périodes de moratoire.
Domaines d’historique médical et issues possibles en souscription
| Domaine d’historique médical | Issue possible en souscription* |
|---|---|
| Asthme léger, bien contrôlé | Conditions standard ou faible surprime ; souvent pas d’exclusion en l’absence d’hospitalisations récentes |
| Hypertension contrôlée par traitement | Peut entraîner une surprime modérée ; parfois réexaminée après 12–24 mois de stabilité |
| Chirurgie antérieure (p. ex., appendicectomie simple) | Souvent conditions standard une fois la guérison complète et le suivi terminé |
| Antécédents de prise en charge en santé mentale (p. ex., dépression) | Peut conduire à une exclusion liée à la santé mentale ou à une surprime ; des preuves claires de stabilité et l’historique de traitement aident la souscription à évaluer équitablement |
| Affections chroniques (p. ex., diabète, polyarthrite rhumatoïde) | Peut entraîner des exclusions sur les complications et/ou des surprimes plus élevées ; les assureurs peuvent demander des rapports médicaux réguliers |
| Antécédents de cancer | Selon le type, le stade et le délai depuis la rémission : ajournement pendant une période, exclusion du cancer spécifique, ou refus si le risque de récidive est jugé élevé |
| Investigations en cours ou symptômes non diagnostiqués | Conduit souvent à un ajournement jusqu’à confirmation d’un diagnostic et clarification de la situation |
*Ces issues sont illustratives. Chaque assureur applique sa propre approche de souscription et peut aboutir à des conclusions différentes. Le tableau vise à cadrer les attentes tout en soulignant que la décision appartient à l’assureur.
Employez un langage prudent (« peut », « souvent », « cela dépend »). Les décisions de souscription ne sont pas garanties. Si un client demande si une affection sera couverte, expliquez que vous pouvez partager des tendances générales, mais que seul l’assureur peut confirmer les conditions.
Conseiller sur déclaration vs confidentialité
Les clients confondent parfois déclaration et « perte de confidentialité ». Votre rôle est de dissocier les deux : l’assureur a besoin d’éléments de santé pertinents pour souscrire, mais le client conserve des droits sur la manière dont ses données sont traitées.
Équilibrer transparence et respect de la vie privée
La déclaration relève de l’exactitude et de l’exhaustivité. La confidentialité concerne le contrôle de l’accès et du partage. Vous pouvez soutenir les deux en aidant les clients à déclarer ce qui est demandé (et ce qui est pertinent), tout en limitant la diffusion d’informations sensibles au-delà du processus de souscription.
- Utiliser le questionnaire comme point de départ : répondre à ce qui est demandé, puis ajouter le contexte qui rend la réponse exacte et claire.
- Ne pas spéculer : si un élément n’est pas diagnostiqué, le préciser, et fournir les preuves disponibles (tests, orientations, notes du praticien).
- Conserver une piste d’audit : ce qui a été déclaré, quels documents ont été soumis, et à quelle date.
Protéger les données de santé sensibles
Le UK GDPR et des cadres similaires traitent les informations de santé comme des données à caractère personnel relevant de catégories particulières. [2][3] Elles exigent une protection renforcée, car une mauvaise gestion peut causer un préjudice réel, notamment de la détresse et de la discrimination. La Commission européenne classe également les données de santé comme sensibles et soumises à des conditions spécifiques de traitement. [6]
Selon les règles de protection des données, les organisations doivent : [2][3]
- Obtenir un consentement explicite (ou une autre condition valable) : de nombreux processus de courtage recueillent un consentement écrit avant de collecter ou partager des dossiers médicaux. [2][3]
- N’utiliser les données qu’aux fins prévues : les données de santé doivent être utilisées pour la souscription et une administration étroitement liée.
- Appliquer la minimisation des données : ne collecter que ce qui est nécessaire et se familiariser avec les exigences de justificatifs de l’assureur. [2]
- Assurer la sécurité : utiliser des mesures adaptées (portails sécurisés, e-mails chiffrés lorsque nécessaire, contrôles d’accès). [2]
- Être transparent : indiquer au client qui recevra ses informations et pourquoi. [2]
N’envoyez pas de dossiers médicaux via des canaux non sécurisés et ne les partagez pas avec des personnes non impliquées dans la souscription. Ne collectez que ce qui est nécessaire, et ne partagez que ce qui est requis, avec un consentement client explicite. [2][3]
Que déclarer
L’approche la plus sûre consiste à soutenir une déclaration sincère et complète, conforme au questionnaire et au standard de déclaration de la police. Si le client hésite sur la pertinence d’un élément, considérez cela comme un signal pour rassembler des preuves et clarifier – pas pour l’omettre.
- Déclarer les diagnostics et symptômes (même résolus) lorsque cela est demandé.
- Déclarer les consultations et investigations lorsque le questionnaire mentionne des examens, orientations ou une surveillance en cours.
- Déclarer les traitements et l’historique de prise en charge avec dates et état actuel.
- Déclarer les antécédents de santé mentale lorsque demandé – appuyés par des éléments factuels (dates, traitements, situation actuelle).
Si vous opérez dans plusieurs juridictions, les standards de déclaration et les périodes de référence peuvent varier. Gardez à l’esprit la section « Points à vérifier » avant de cadrer des attentes.
Gérer les situations médicales sensibles
Certaines dimensions de l’historique médical exigent une attention particulière – non pas parce qu’elles seraient « plus graves », mais parce qu’elles peuvent être émotionnellement sensibles, facilement mal comprises, ou plus susceptibles de déclencher des demandes complémentaires.
Stratégie pour les affections préexistantes
« Affections préexistantes » n’est pas une définition universelle. C’est une définition contractuelle, dans le libellé de la police. Votre accompagnement doit se concentrer sur les faits et les justificatifs – et non sur une tentative de « requalifier » une affection.
- Rester factuel : nom du diagnostic (si connu), début des symptômes, date de diagnostic, traitement reçu et état actuel.
- Documenter la stabilité lorsque pertinent : inclure des notes de praticien confirmant le contrôle/la stabilité, la fin de suivi, ou des mentions « aucun traitement depuis » lorsque disponibles.
- Gérer avec prudence les investigations en cours : si le client fait l’objet d’investigations, le déclarer clairement et fournir les éléments disponibles. Éviter de deviner le diagnostic final.
- Ne pas « optimiser » les dates : si le client ne se souvient pas, aidez-le à vérifier. Si cela reste incertain, déclarez l’estimation la mieux étayée et explicitez l’incertitude.
Exemples de questions de courtier
Ces questions sont des exemples pour aider les clients à se souvenir d’informations pertinentes. Elles ne reprennent pas le libellé d’un questionnaire assureur.
Utilisez des questions de ce type pour aider les clients à se rappeler des faits. Elles ne correspondent pas au libellé d’un questionnaire assureur.
- « Avez-vous consulté un médecin généraliste, un thérapeute ou un spécialiste au cours des cinq dernières années ? Pour quel motif, et quand ? »
- « Avez-vous eu des opérations, hospitalisations ou actes médicaux au cours des dix dernières années ? Merci d’indiquer les dates et l’évolution. »
- « Prenez-vous actuellement des médicaments prescrits ou en vente libre ? Pour quelle indication, et à quelles doses ? »
- « Avez-vous des symptômes qui n’ont pas encore été évalués (par exemple, douleurs récurrentes ou maux de tête) ? »
- « Avez-vous été orienté vers des examens ou investigations qui n’ont pas encore eu lieu, ou que vous avez reportés ? »
- « Avez-vous déjà reçu un diagnostic en santé mentale (par exemple, anxiété ou dépression) ? Si oui, quel traitement avez-vous eu, et quand ? »
Mini-script : que dire à un client anxieux à propos de la déclaration
« Je comprends que cela puisse être inconfortable. Les assureurs ont besoin d’une image exacte pour évaluer votre demande équitablement et fixer des conditions. Il ne s’agit pas d’un jugement – il s’agit de s’assurer que votre police reflète votre historique de santé réel. Retenir une information peut se retourner contre vous, en retardant des remboursements ou, dans certains cas, en affectant la validité de la couverture. Notre rôle est de vous aider à organiser votre historique et à le présenter clairement. Nous traitons ce que vous partagez comme confidentiel, et nous ne l’envoyons à l’assureur pour la souscription qu’avec votre consentement. Si vous n’êtes pas sûr d’un détail, nous vous aiderons à clarifier plutôt que de deviner. »
La confidentialité et le partage licite des données de santé doivent reposer sur un consentement client clair (ou une autre base légale valable) et des mesures de protection adaptées. [2][3][5]
Les antécédents de santé mentale sont des données de santé et doivent être déclarés lorsque demandé. Certains clients craignent la stigmatisation ; rassurez-les : une déclaration claire et factuelle (avec, si possible, des preuves de stabilité) aide la souscription à évaluer équitablement.
Communiquer les décisions et les options
Les décisions de souscription peuvent être vécues comme personnelles, en particulier lorsqu’une exclusion ou une surprime s’applique. Votre rôle est d’expliquer l’issue clairement, de maintenir un ton apaisé, et d’aider le client à envisager des options sans surpromettre.
Comprendre les décisions de souscription
Les décisions de souscription se répartissent généralement en quelques catégories :
- Conditions standard (aucune restriction particulière)
- Surprime (prime plus élevée reflétant un risque plus élevé)
- Exclusion (affection ou partie du corps non couverte)
- Ajournement (l’assureur diffère sa décision en attendant une stabilisation/clarification)
- Refus (l’assureur ne propose pas de couverture)
Même au sein de ces catégories, le détail varie : les exclusions peuvent être étroites ou larges, les surprimes peuvent ou non être réexaminées, et les ajournements peuvent durer quelques semaines ou plusieurs mois. Tout dépend de l’analyse de l’assureur et des justificatifs disponibles.
Expliquer une décision sans promettre
Évitez de présenter la souscription comme une « négociation ». Vous pouvez expliquer ce que l’assureur propose et aider le client à répondre (accepter, fournir des justificatifs supplémentaires, ou envisager des alternatives). Mais vous ne devez pas laisser entendre que vous pouvez faire évoluer la décision en « insistant ».
Formulations conformes et utiles :
- « Il s’agit de la décision de l’assureur, fondée sur son analyse et les justificatifs transmis. »
- « Nous pouvons demander quels justificatifs seraient nécessaires pour un réexamen, mais nous ne pouvons pas garantir une issue différente. »
- « Si ces conditions ne conviennent pas, nous pouvons examiner d’autres options et voir comment d’autres assureurs évaluent les mêmes éléments factuels. »
Conservez des traces claires de vos communications et fournissez au client une confirmation écrite des conditions qu’il accepte.
Considérations éthiques
Un accompagnement éthique de la souscription est simple en principe : soutenir une déclaration exacte, protéger la confidentialité, et rester dans les limites du rôle. En pratique, cela exige de la discipline – surtout lorsque les clients sont anxieux ou recherchent des assurances.
Déontologie professionnelle
Des lignes directrices pour les intermédiaires d’assurance européens soulignent que les courtiers doivent fournir des conseils objectifs et indépendants. [5] Ils doivent mettre leurs compétences au service de l’intérêt du client, en expliquant les différences et les coûts relatifs des options adaptées. Les courtiers ne doivent pas retenir des documents aux assurés sans raison valable et doivent respecter la décision d’un client de mettre fin à la relation.
Les courtiers doivent traiter comme confidentielles les informations fournies par un prospect et ne pas les divulguer en dehors du cadre normal d’organisation, de maintien ou de renouvellement d’une police, sauf consentement du client. [5] Lorsqu’ils aident à remplir des formulaires de proposition, ils doivent préciser que les réponses relèvent de la responsabilité du client, et que des informations incorrectes peuvent poser problème au moment d’un remboursement. L’indépendance du courtier doit être exercée – et visible.
Principes de protection des données
Les questionnaires médicaux impliquent des données sensibles. Votre processus doit rendre les contrôles de confidentialité opérationnels :
- Ne collecter que ce qui est nécessaire : le minimum de justificatifs pour compléter le questionnaire avec exactitude. [2]
- Utiliser des circuits sécurisés : portails sécurisés ou chiffrement approprié et contrôles d’accès. [2]
- Documenter le consentement : conserver la preuve du consentement et expliquer qui reçoit les données et pourquoi. [2][3]
- Être rigoureux sur la conservation : conserver les informations uniquement le temps nécessaire à la finalité (vérifier votre politique de conservation et les règles locales). [2]
Ce que les courtiers ne doivent pas faire
La frontière entre « aider » et « coacher » est déterminante. Évitez :
- Réécrire ou reformuler des réponses pour faire paraître le risque inférieur à la réalité.
- Encourager l’omission de faits pertinents ou suggérer « on le déclarera plus tard ».
- Deviner des dates ou des diagnostics alors que des justificatifs existent (ou peuvent raisonnablement être obtenus).
- Partager des dossiers médicaux de manière informelle (par exemple via des applications de messagerie non sécurisées) ou transmettre plus d’informations que l’assureur n’en a demandé.
- Laisser entendre un accès privilégié à la souscription ou suggérer que vous pouvez « obtenir une validation ».
Un accompagnement éthique consiste à aider le client à présenter des faits et des justificatifs exacts. Il ne s’agit pas d’influencer une décision de souscription de l’assureur. En cas de doute, documentez ce que vous avez fait et pourquoi, et laissez le client contrôler ses réponses finales.
Pour commencer
Si vous souhaitez un processus clair et conforme pour accompagner les questionnaires médicaux – incluant une gestion sécurisée des documents et des limites de rôle explicites – BIG peut vous soutenir en tant que courtier/partenaire.
- Soutien opérationnel : collecte structurée, checklists documentaires et gestion des délais – pour des soumissions complètes et traçables.
- Soutien à la communication : nous vous aidons à expliquer clairement les décisions et les prochaines étapes, sans laisser entendre une influence sur les décisions de l’assureur.
- Accompagnement des couvertures existantes : si un client a déjà une police, nous pouvons vous aider à revoir les conditions et les points de renouvellement avant toute modification.
Commencer ici : Courtiers & Partenaires • Pour les polices existantes : Je suis déjà couvert (Revoir ma police existante)
Pour aller plus loin
Points à vérifier
Les éléments de ce guide sont généraux. Vérifiez toujours les points suivants, susceptibles de varier selon la juridiction, l’assureur ou la police :
- Standards de déclaration : les périodes de référence et les définitions de « faits pertinents » diffèrent. Certains questionnaires portent sur les cinq dernières années ; d’autres posent des questions sur toute la vie.
- Approche de souscription : souscription médicale complète, souscription à moratoire et modèles hybrides impliquent des exigences différentes en matière de déclaration et de justificatifs.
- Exigences de traduction : nécessité éventuelle de traductions certifiées et langue acceptée.
- Transmission sécurisée et conservation : méthodes acceptées pour partager des données médicales et durées de conservation usuelles.
- Définitions des affections préexistantes : les polices définissent différemment « affection préexistante ». Vérifiez le libellé pour comprendre comment symptômes, diagnostics et traitements sont traités.
- Délais de traitement : les délais de souscription varient ; les engagements de niveau de service sont rares.
- Voies d’escalade : procédures de réexamen, d’appel et de réclamation.
