En assurance maladie internationale privée (IPMI), la rétention se gagne par la rigueur des process et la confiance — en particulier au moment du renouvellement et lorsqu’un client doit déposer une demande de remboursement. Les évolutions de prime, les ajustements de garanties et les frictions du quotidien dans la gestion des remboursements sont souvent le point de bascule : c’est là que les clients évaluent si nous créons réellement de la valeur. Nous ne pouvons ni influencer la souscription (sélection médicale) ni nous substituer aux décisions d’indemnisation de l’assureur, et nous ne promettons jamais de résultat — en revanche, nous pouvons apporter structure, clarté, accompagnement et excellence de service pour construire des relations durables.
Pour que la gestion de la relation client soit perçue comme constante (plutôt que réactive), nous veillons à avoir en place les éléments suivants avant la saison des renouvellements et avant le prochain dossier de remboursement :
- Un calendrier de renouvellement comprenant les dates d’échéance, les fenêtres habituelles d’envoi des avis de renouvellement et les dates limites de décision (variables selon l’assureur et le contrat).
- Un cadre de revue de renouvellement : documents à demander, questions à poser, et une méthode uniforme pour présenter les options et les arbitrages.
- Un workflow d’accompagnement des remboursements : prise en charge → triage → collecte des pièces → dépôt → relance → escalade → résolution (centré sur le process, sans promesse).
- Un mode sécurisé de traitement des données de santé (données relevant de catégories particulières) et des modèles de consentement/mandat écrits pour le partage d’informations médicales.[2]
- Une discipline documentaire : notes de dossier, confirmations écrites, validations client et traçabilité (« qui a dit quoi, quand »).
- Une procédure d’escalade/de réclamation : comment solliciter un réexamen, ce que nous pouvons dire, et ce que nous devons éviter (aucune garantie).[3]
- Les renouvellements conditionnent la rétention : c’est le moment où les clients réévaluent la valeur et l’adéquation du contrat — notre méthode compte autant que l’issue.
- Anticiper (calendriers variables) : nous planifions à rebours depuis la date d’échéance pour éviter les décisions prises dans l’urgence et les dossiers incomplets.
- L’accompagnement des remboursements relève de l’assistance, pas de l’autorité : nous aidons sur les pièces, la communication et l’escalade, mais la décision appartient à l’assureur.
- Être clair, équitable et non trompeur : les principes réglementaires attendent une information transparente sur les primes, les garanties et les prochaines étapes.[1]
- Traiter les données de santé avec rigueur : les informations de santé sont sensibles (« données relevant de catégories particulières ») et exigent un traitement sécurisé ainsi que des consentements/mandats adaptés.[2]
- Documenter l’essentiel : renouvellements et remboursements peuvent devenir des litiges lorsque les dossiers sont lacunaires — nous conservons une piste d’audit montrant un conseil motivé et des décisions client éclairées.
- S’appuyer sur des outils pour délivrer avec constance : CRM, tableaux de suivi et checklists nous aident à garantir un niveau de service homogène sur l’ensemble de notre portefeuille.
Nous utilisons ces définitions dans nos échanges avec les clients (un langage simple contribue à limiter les incompréhensions et les litiges).
- Avis de renouvellement : document de l’assureur précisant la prime de renouvellement, les conditions du contrat, les éventuelles modifications de garanties, ainsi que les dates limites d’acceptation et de paiement.
- Augmentation tarifaire : hausse de prime au renouvellement ; les facteurs peuvent inclure les tranches d’âge, la tendance des coûts médicaux, l’expérience du portefeuille, la zone géographique et d’autres paramètres de tarification.
- Modification de garanties : toute évolution des garanties, plafonds, définitions, exclusions ou exigences de procédure (pas uniquement le prix).
- Franchise (deductible / excess) : montant restant à la charge de l’adhérent/du souscripteur avant application des garanties ; elle peut s’appliquer par année d’assurance, par sinistre/pathologie, ou selon une autre modalité (spécifique au contrat).
- Moratoire vs sélection médicale complète : le moratoire exclut généralement les affections préexistantes pendant une période définie ; la sélection médicale complète évalue l’historique médical et applique des conditions/exclusions dès l’origine.[7]
- Préautorisation : accord préalable de l’assureur confirmant qu’un traitement répond à ses critères (souvent au regard de la nécessité médicale). Elle est fréquemment requise pour certains actes et ne constitue pas une garantie de règlement/paiement.[6]
- Facturation directe vs remboursement : la facturation directe correspond à une facturation du prestataire à l’assureur (lorsque des accords existent) ; le remboursement implique que l’adhérent avance les frais puis demande le remboursement des dépenses éligibles (selon les règles du contrat).
- Escalade : demande de réexamen d’un dossier de remboursement ou d’un sujet de service à un niveau supérieur ; nous pouvons accompagner le process, sans pouvoir garantir le résultat.
- Réclamation : expression d’un mécontentement nécessitant une réponse ; les bonnes pratiques incluent des canaux accessibles, un traitement équitable et une tenue de dossier rigoureuse.[3]
- Données relevant de catégories particulières : données sensibles incluant les informations de santé ; elles requièrent des garanties renforcées et une base juridique/des consentements appropriés selon la juridiction.[2]
Pourquoi les renouvellements sont déterminants pour la relation client
Le renouvellement est le « moment de vérité » annuel en IPMI. Le client reçoit une nouvelle prime de renouvellement et (parfois) des conditions contractuelles mises à jour, puis décide de renouveler, d’ajuster sa couverture ou de changer d’assureur. C’est là que la gestion de la relation client devient concrète : la valeur perçue dépend moins du discours que de notre préparation, de notre clarté et de notre réactivité.
La plupart des courtiers savent expliquer une franchise. Là où nous faisons la différence, c’est en menant une revue de renouvellement structurée, qui limite les surprises, formalise la logique des décisions et laisse le client avec le sentiment de garder la main. Cette structure est un levier de rétention — y compris lorsque les primes augmentent et que la solution la plus pertinente est de renouveler sur une base proche de l’existant.
Au renouvellement, les clients jugent l’adéquation, pas seulement le prix
Les clients ne résilient que rarement uniquement parce que la prime évolue. Le plus souvent, ils partent parce que le contrat ne leur semble plus adapté (ou parce qu’ils ne comprennent pas ce qui a changé). Notre revue de renouvellement vise à distinguer :
- Pression budgétaire : la prime ne s’inscrit plus dans le budget, ou l’augmentation d’une année sur l’autre est marquée.
- Adéquation du contrat : zone de couverture, accès aux prestataires, structure des soins externes, attentes liées aux affections chroniques ou besoins familiaux ont évolué.
- Friction opérationnelle : difficultés sur les remboursements, communication insuffisante ou incompréhension sur la préautorisation/la facturation directe.
Les principes réglementaires soutiennent une approche structurée du renouvellement
Dans de nombreux marchés, les règles de distribution mettent l’accent sur l’intérêt du client et sur une information claire, équitable et non trompeuse. Dans le contexte de l’UE, la directive sur la distribution d’assurances (IDD) est souvent résumée en ces termes, et les superviseurs attendent que les distributeurs d’assurance le traduisent dans les process comme dans la communication.[1]
D’un point de vue opérationnel, notre process de renouvellement est conçu pour tracer :
- ce que nous avons examiné (documents, changements, échéances),
- les options présentées (et leur pertinence),
- les risques et arbitrages explicités (par exemple, un reste à charge plus élevé), et
- la décision du client (avec confirmation écrite).
Une revue de renouvellement bien menée réduit les changements « à chaud » dictés par la frustration, notamment après une demande de remboursement délicate.
La tenue de dossiers (réclamations, demandes de remboursement) est un point récurrent des guides de bonnes pratiques et des règles modèles.[4][5]
Les décisions de renouvellement se jouent souvent sur le niveau d’accompagnement lorsque des soins ont été nécessaires — pas uniquement sur la prime de renouvellement.
Revues de renouvellement proactives
Notre accompagnement au renouvellement est plus efficace lorsqu’il est prévisible. Nous clarifions ce qui se passe, quand cela se passe, et ce que nous attendons du client. L’objectif n’est pas de « s’opposer à l’assureur » : il s’agit de conduire une revue structurée et documentée, pour aider le client à décider en connaissance de cause, dans les délais fixés par l’assureur.
Les délais de réception de l’avis de renouvellement et les dates butoir varient selon l’assureur, le produit et la juridiction. Nous utilisons la chronologie ci-dessous comme cadre de planification, puis nous confirmons les échéances exactes dans l’avis de renouvellement et le libellé du contrat.
Checklist des points de contact au renouvellement (format chronologie)
| Délai avant renouvellement (à titre indicatif) | Point de contact | Ce que nous faisons | Ce que nous consignons |
|---|---|---|---|
| 120 jours | Bilan pré-renouvellement | Confirmer la date d’échéance, la fenêtre habituelle d’envoi de l’avis et les contraintes connues du contrat (par exemple, quand des ajustements de garanties sont possibles). Identifier les changements de situation pertinents (pays de résidence, voyages, ayants droit, prise en charge employeur, besoins liés au visa/à la résidence). | Profil client mis à jour ; changements clés depuis la souscription/le dernier renouvellement ; statut des consentements/mandats pour toute information médicale que nous pourrions être amenés à traiter. |
| 90 jours | Pack « données + documents » | Rassembler les conditions particulières, le tableau des garanties, les avenants, les documents du dernier renouvellement et une synthèse simple de l’utilisation. Fixer le cadre de l’échange (ordre du jour + dates limites de décision). | Checklist du dossier de renouvellement complétée ; ordre du jour envoyé ; points non négociables confirmés et consignés. |
| 60 jours | Modélisation des options | Demander, lorsque c’est possible, des scénarios « et si » (par exemple, franchise, zone de couverture, modules optionnels). Lancer, si pertinent, une comparaison de marché à garanties équivalentes (pour limiter les surprises de sélection médicale de dernière minute). | Options demandées ; justification des scénarios ; alertes précoces sur les points susceptibles d’entraîner des restrictions de souscription (spécifique au contrat). |
| 30 jours | Réunion de décision | Revoir l’offre de renouvellement ligne par ligne (prime + conditions + modifications de garanties). Présenter les options et les arbitrages. Confirmer le processus d’acceptation et le mode de paiement pour éviter toute interruption de couverture. | Décision du client et motifs ; risques expliqués (par exemple, reste à charge plus élevé) ; validations client par écrit ; liste d’actions. |
| 7–14 jours | Clôture et continuité | Confirmer le paiement de la prime, l’émission des documents pour la nouvelle année d’assurance et les accès (contacts clés/portail). En cas de changement d’assureur, vérifier que la nouvelle couverture est en vigueur avant de résilier le contrat existant (pour éviter tout trou de couverture). | Preuve de paiement/confirmation ; documents archivés ; confirmation client de toute résiliation ; note de clôture. |
Notre ordre du jour de revue de renouvellement (30–45 minutes)
- Confirmer ce qui a changé : prime seule vs prime + conditions/garanties/exigences de procédure.
- Faire le point sur la situation du client : année écoulée (utilisation, voyages, ayants droit, soins en cours).
- Poser les contraintes : ce qui peut/ne peut pas être modifié et jusqu’à quand (spécifique au contrat).
- Modéliser des options : 2–3 scénarios compréhensibles (plutôt que 12 variantes).
- Expliquer les arbitrages : franchise, accès réseau, exclusions, zone géographique, délais de carence.
- Valider les prochaines étapes : décisions, formulaires, échéances, et formalisation des validations.
Assistance aux remboursements et escalade
L’assistance au remboursement est l’un des moments où notre qualité de service est la plus visible. Lorsqu’un client est malade (ou confronté à une facture importante), il devient plus sensible aux délais, aux pièces manquantes et aux consignes imprécises. Notre rôle : guider, préparer, coordonner et faire avancer le dossier — tout en restant conforme, et sans promettre d’issue.
Nous le rappelons clairement : nous ne pouvons pas nous substituer aux décisions d’indemnisation. L’assureur statue au regard des conditions du contrat, des justificatifs médicaux et de ses process d’analyse internes. Là où nous créons de la valeur, c’est par une assistance structurée : réduire les frictions évitables et aider le client à comprendre l’avancement du dossier.
Notre playbook d’accompagnement des remboursements (centré sur le process)
- Recueillir l’essentiel : numéro de contrat, informations de l’adhérent, prestataire, pays, type de soins et dates.
- Confirmer si les soins sont urgents ou programmés (cela impacte les exigences de préautorisation).
- Définir qui échange avec l’assureur (client, courtier, prestataire) et vérifier les consentements/mandats en place.
- Vérifier le poste de garantie concerné : hospitalisation/soins externes/maternité/dentaire/évacuation (spécifique au contrat).
- Confirmer si une préautorisation est requise ; rappeler qu’elle ne constitue pas une promesse de paiement.[6]
- Identifier la voie de règlement probable : facturation directe (si disponible) ou remboursement.
- Demander factures détaillées, comptes rendus médicaux, prescriptions/orientations et preuve de paiement (selon le cas).
- Collecter les coordonnées du prestataire et toute référence de préautorisation.
- Limiter les données sensibles : ne collecter et ne transmettre que ce qui est nécessaire à l’instruction.[2]
- Déposer via le canal recommandé par l’assureur (portail/app/email) et conserver une copie complète du dossier.
- Joindre une note d’accompagnement concise résumant la demande et les pièces jointes.
- Consigner la date de dépôt et les numéros de référence.
- Suivre le statut avec une date de prochaine action claire (par exemple, 7–14 jours selon la complexité).
- Lorsque l’assureur demande des pièces, répondre rapidement et confirmer ce qui reste en attente.
- Informer le client en langage clair : où en est le dossier, ce qui manque, et la suite.
- En cas de retard ou de refus, demander des explications et, si pertinent, solliciter un réexamen étayé par des éléments.
- Employer un ton professionnel : nous demandons une clarification/un réexamen, sans exiger une issue.
- Tenir un registre des incidents/réclamations et consigner toutes les dates et réponses.[3]
Bonnes pratiques de communication
La communication est un levier clé de rétention — non pas parce que nous « parlons plus », mais parce que nous rendons les process complexes compréhensibles. Elle soutient aussi la conformité : de nombreux principes de distribution exigent une information claire, équitable et non trompeuse.[1]
Comment nous communiquons en tant que cabinet exigeant et attentif à la conformité
Nous évitons « Ne vous inquiétez pas » et préférons : « Voici ce que nous savons, ce que nous ne savons pas encore, et la prochaine étape. »
Faits : conditions de renouvellement, échéances, demandes de l’assureur. Options : ajustements de garanties, canaux de dépôt, étapes d’escalade.
Après les échanges, nous envoyons une synthèse et demandons au client de confirmer ses décisions. Cela réduit les contestations ultérieures.
Gérer les attentes et les conversations difficiles
Les conversations difficiles n’abîment pas la relation — ce sont les surprises qui l’abîment. Poser le cadre dès le début (et le rappeler avec calme) fait partie des meilleures pratiques de rétention pour un courtier.
Cadre d’attentes : ce que nous disons tôt (et rappelons)
- Les issues de renouvellement varient : nous pouvons modéliser des scénarios et expliquer les arbitrages ; nous ne pouvons pas garantir la tarification, les conditions de souscription, ni l’acceptation des modifications.
- Les issues de remboursement varient : nous pouvons aider à préparer et à escalader ; nous ne pouvons pas garantir l’accord, la vitesse de règlement ou les montants remboursés.
- Les assureurs demandent des pièces pour une raison : ils évaluent l’éligibilité selon les conditions du contrat, la nécessité médicale et les règles de gestion ; un dossier incomplet retarde la décision.
- La confidentialité est essentielle : les documents médicaux sont sensibles ; nous les traitons de manière sécurisée et ne partageons que le strict nécessaire.[2]
À haut niveau : « nécessité médicale » et « reasonable & customary »
Ces notions sont définies dans le libellé du contrat et peuvent varier selon les produits. En pratique, les clients les interprètent souvent différemment des assureurs. Nous limitons les frictions en en expliquant la logique :
- Nécessité médicale : l’assureur recherche généralement une justification clinique montrant que le traitement est approprié au diagnostic/à la prise en charge et conforme aux pratiques médicales reconnues. Une préautorisation peut être requise pour certains actes et ne constitue pas une garantie de paiement.[6]
- Reasonable & customary : l’assureur peut comparer les honoraires aux tarifs habituellement pratiqués pour des soins similaires, dans une zone donnée et pour une catégorie de prestataires donnée. Si les honoraires dépassent ces références, le remboursement peut être plafonné (selon le contrat).
Délais réalistes (renouvellements + remboursements)
| Scénario | Ce qui est réaliste | Ce que nous disons (formulation client-safe) |
|---|---|---|
| Les conditions de renouvellement arrivent tard | Fenêtre de décision courte ; peu de temps pour une comparaison de marché ou une sélection médicale | « Priorisons : confirmer les changements, modéliser 2–3 options, et décider avant l’échéance. Si nous souhaitons une comparaison de marché, nous pouvons la lancer en parallèle, mais nous ne nous appuierons pas dessus tant que nous ne pouvons pas confirmer les conditions à temps. » |
| La demande nécessite des éléments complémentaires | L’instruction est suspendue jusqu’à réception des pièces | « L’assureur attend [documents]. Une fois transmis, il pourra poursuivre l’instruction. Nous suivrons et relancerons, mais le calendrier dépend de la complétude du dossier. » |
| Escalade / réclamation | Les voies formelles prévoient souvent des délais de réponse, mais la complexité du dossier est déterminante | « Nous pouvons solliciter un réexamen et des précisions, en suivant le process de l’assureur. Nous documenterons l’ensemble et vous tiendrons informé, mais l’issue appartient à l’assureur. » |
Études de cas
Ces exemples anonymisés illustrent la logique et le process de notre accompagnement au renouvellement et de notre assistance aux demandes de remboursement. Ils ne constituent pas des résultats garantis. Chaque situation dépend des conditions du contrat, des décisions de l’assureur, des justificatifs médicaux, des pratiques du prestataire et des règles locales.
Cas 1 — Rétention au renouvellement grâce à des options structurées (contrat familial)
Contexte : Famille de quatre ; la prime de renouvellement augmente sensiblement. Réaction immédiate du client : « on devrait changer ».
Processus : Nous avons anticipé à plus de 90 jours (les délais varient selon l’assureur). Nous avons constitué un dossier de renouvellement : documents + synthèse d’utilisation + points non négociables. Nous avons demandé 2–3 scénarios « et si » (franchise, zone de couverture, modules optionnels) et comparé les arbitrages dans une synthèse d’une page.
Logique de décision : Retirer une option non essentielle non utilisée, et ajuster la participation aux frais pour l’aligner sur la tolérance budgétaire. Sans promesse, nous avons formalisé l’accord du client par écrit.
Résultat : Le client renouvelle avec une structure ajustée, mieux alignée sur l’usage et le budget. La relation s’est renforcée, car le process a été maîtrisé, sans précipitation.
Cas 2 — Modification en cours d’année (ajout d’un ayant droit) avec contraintes de souscription
Contexte : Le client demande l’ajout d’un nouveau-né en cours d’année et suppose une inclusion automatique.
Processus : Nous vérifions les règles du contrat et le process de l’assureur. Nous posons le cadre : l’ajout d’ayants droit peut déclencher des étapes de souscription et des délais. Nous collectons les pièces requises et les déposons dans les délais applicables.
Logique de décision : Prioriser la réactivité et l’exhaustivité pour réduire le risque de retard ou d’interruption de couverture. Confirmer la position de l’assureur par écrit et expliquer toute restriction comme étant contractuelle.
Résultat : L’ayant droit est ajouté selon les conditions de l’assureur. Le client apprécie la clarté et l’absence de fausse réassurance.
Cas 3 — Demande complexe : escalade guidée par les pièces (sans garanties)
Contexte : Une demande à coût élevé est retardée et partiellement refusée, faute d’informations cliniques suffisantes et en raison de questions d’éligibilité.
Processus : Nous appliquons notre playbook : prise en charge → triage → checklist des pièces → dépôt → relances tracées. Nous veillons à ce que le client comprenne la préautorisation et le fait qu’elle ne constitue pas une garantie de paiement.[6]
Escalade : Nous demandons des précisions et un réexamen via une note professionnelle (sans exigences, sans promesse), en joignant des justificatifs cliniques complémentaires. Nous tenons une chronologie complète et un registre des pièces.
Résultat : L’assureur fournit une décision clarifiée après réexamen. Quelle que soit l’issue finale, le client se sent accompagné grâce à une communication régulière et factuelle.
Cas 4 — Conversation difficile : demande refusée au titre d’une exclusion
Contexte : Le client s’attend à un remboursement pour un acte que l’assureur considère comme exclu au titre des conditions du contrat.
Processus : Nous analysons le libellé du contrat et la motivation de l’assureur, puis nous expliquons la décision en termes simples. Nous présentons des étapes réalistes : demander des précisions, transmettre des éléments complémentaires si pertinent, et suivre la procédure de réclamation de l’assureur si le client le souhaite.[3]
Résultat : L’issue n’évolue pas, mais la relation est préservée : nous restons factuels, évitons le blâme et gérons les attentes avec intégrité.
Pour commencer
Pour renforcer la rétention grâce à des renouvellements structurés et une assistance fiable sur les remboursements, nous nous appuyons sur un cadre de service reproductible. BIG soutient les courtiers et partenaires avec des revues de renouvellement, un appui opérationnel sur les remboursements et des comparatifs pragmatiques — sans sur-promettre.
- Visitez Courtiers & Partenaires pour comprendre comment BIG soutient des modèles de service orientés partenaires.
- Pour des revues de contrats existants axées sur le renouvellement, utilisez Je suis déjà couvert.
Pour aller plus loin (interne) : Stratégies de renouvellement : maîtriser les hausses de prime et améliorer votre couverture et Choisir le bon assureur : assurance santé internationale, comment comparer ce qui compte vraiment.
Points à vérifier
- Obligations réglementaires / règles d’information : agrément, standards de conseil, informations à fournir et exigences de traçabilité dans nos marchés.
- Périmètre d’intervention en escalade remboursement : ce que nous sommes autorisés à faire (et à dire) lorsqu’il s’agit de demander un réexamen ou de déposer une réclamation pour le compte du client.
- Mécanismes de renouvellement : préavis, règles de modification des garanties, sélection médicale au renouvellement, délais de grâce de paiement, règles de résiliation/non-renouvellement.
- Exigences de remboursement : délais, formats, originaux vs copies, traductions, justificatifs médicaux, canaux de dépôt.
- Règles de partage des données : transferts transfrontaliers de données de santé, consentements requis, exigences de communication sécurisée, règles de conservation et de suppression.
- Voies de réclamation / escalade : procédures de réclamation de l’assureur, dispositifs locaux (médiateur/autorité), délais et informations obligatoires.
