Acquistare un’assicurazione sanitaria internazionale non è semplice compilazione di moduli. Per molti clienti, il questionario medico può risultare invasivo e poco chiaro – un ostacolo tra loro e la copertura che desiderano attivare.
L’underwriting determina se una polizza viene offerta a condizioni standard, se si applicano esclusioni o maggiorazioni di premio, oppure se la copertura viene rinviata o rifiutata.
Il modo in cui il questionario viene compilato può avere conseguenze concrete in seguito, anche su sinistri e continuità di copertura.
Come broker, ti muovi in un equilibrio delicato: aiuti il cliente a raccogliere i fatti e a presentarli con chiarezza, ma non puoi influenzare la decisione dell’underwriter né “guidare” qualcuno a modificare la propria versione.
Il tuo supporto è pratico e orientato al processo – spiegare perché la dichiarazione è determinante, aiutare i clienti a ottenere (e, quando necessario, tradurre) la documentazione, gestire tempistiche e solleciti – mantenendo al contempo una riservatezza rigorosa.
Questa guida spiega come farlo in modo etico ed efficace.
Facciamo riferimento a concetti legali e regolamentari generali, quali gli obblighi di dichiarazione/presentazione corretta e completa e i requisiti di protezione dei dati.
Il filo conduttore è semplice: essere accurati e completi, e trattare le informazioni sanitarie con la cura che meritano.
Aiuta il cliente a ricordare, registrare e presentare con chiarezza la propria storia clinica – date, diagnosi, trattamenti, esiti e documentazione di supporto.
Le compagnie definiscono le condizioni in base alla propria valutazione e alle evidenze. Puoi chiarire le domande e coordinare gli invii, ma non puoi cambiare la decisione né promettere un esito.
- I questionari completi contano: gli underwriter basano le decisioni sulle informazioni dichiarate. In molte giurisdizioni, i richiedenti hanno l’obbligo di presentare tutte le circostanze rilevanti, non solo di rispondere alle domande poste. Risposte incomplete o inesatte possono comportare maggiorazioni, esclusioni, ritardi o un rifiuto. [1]
- I broker supportano; non influenzano: il tuo ruolo è chiarire ciò che viene chiesto, organizzare l’evidenza medica e aiutare con le traduzioni. Non puoi modificare le decisioni di underwriting né garantire risultati. La responsabilità delle dichiarazioni resta in capo al cliente.
- L’onestà protegge il cliente: i fatti rilevanti sono quelli che un assicuratore prudente vorrebbe conoscere. Una falsa dichiarazione può incidere sulla copertura e, in alcune circostanze, sulla gestione dei sinistri. [1]
- I dati sensibili richiedono tutele: le informazioni sanitarie rientrano nelle categorie particolari di dati. Le normative richiedono condizioni e protezioni aggiuntive (spesso incluso il consenso esplicito), minimizzazione dei dati e robuste misure di sicurezza nel trattamento. [2][3][6]
- Gli esiti variano: gli underwriter possono offrire condizioni standard, applicare maggiorazioni di premio, imporre esclusioni specifiche, rinviare la copertura o rifiutare completamente. Dipende dalla valutazione del rischio dell’assicuratore, non da una negoziazione del broker.
- Etica e riservatezza: i broker dovrebbero agire in modo obiettivo e indipendente, trattare le informazioni del cliente come riservate e ottenere il consenso prima di condividere dati. [5]
- Prepararsi per tempo: reperire documentazione, organizzare traduzioni e gestire le tempistiche riduce lo stress. Una comunicazione chiara su processo, esiti e prossimi passi rafforza la fiducia.
Perché compilare i questionari medici in modo completo
I questionari medici esistono per una ragione semplice: gli assicuratori devono disporre di informazioni sufficienti per valutare il rischio e definire le condizioni. Se le risposte del cliente sono incomplete, vaghe o non coerenti con la documentazione di supporto, l’underwriting tende a rallentare. Questo può anche generare richieste di integrazione evitabili – o un esito che il cliente percepisce come improvviso.
Il tuo ruolo è ridurre gli attriti aiutando il cliente a produrre un resoconto chiaro e fattuale. In pratica, significa rendere immediatamente comprensibile per l’assicuratore cosa è accaduto, quando è accaduto, quali trattamenti sono stati effettuati e qual è lo stato attuale del cliente.
L’obbligo di presentazione corretta e completa
A seconda della giurisdizione (e del tipo di contratto), i richiedenti possono avere un obbligo legale di dichiarare informazioni che potrebbero influenzare la valutazione del rischio da parte dell’assicuratore. Questo è talvolta definito obbligo di presentazione corretta e completa. Marsh evidenzia che, anche quando si utilizza un modulo di proposta, l’obbligo non si limita a rispondere alle domande specifiche; l’assicurato deve dichiarare tutte le circostanze rilevanti. Le “circostanze rilevanti” sono quelle che influenzerebbero il giudizio di un assicuratore prudente nel definire premio e condizioni, o nel decidere se accettare il rischio. [1]
I fatti rilevanti possono includere condizioni preesistenti, trattamenti in corso, interventi pregressi, patologie croniche o gravi, storia di salute mentale e qualsiasi condizione per la quale siano stati richiesti consiglio medico, diagnosi o trattamento. Anche se qualcosa non comportasse necessariamente un premio più alto, può comunque essere rilevante. A seconda delle regole applicabili e dei termini di polizza, obblighi analoghi possono valere alla stipula, al rinnovo e in caso di modifica della copertura durante il periodo assicurativo.
La mancata presentazione corretta e completa può avere conseguenze serie. [1] In alcune circostanze, un assicuratore può considerare la polizza nulla (come se non fosse mai esistita) oppure applicare altri rimedi che incidono sulla copertura o sui sinistri. L’approccio più prudente è dichiarare tutto ciò che può essere rilevante e fornire evidenza di supporto quando aiuta l’underwriter a valutare il rischio in modo equo.
Incoraggia i clienti a rispondere a ogni domanda in modo veritiero e completo. Non indovinare. Se non sono certi di un dettaglio clinico, chiedi loro di verificarlo con il medico curante oppure di fornire l’informazione più supportata (con contesto) invece di ometterla. Ricorda che omissioni o dichiarazioni errate possono creare problemi in seguito, anche in fase di sinistro. [1]
Perché l’underwriting si basa su questionari completi
Gli underwriter lavorano di norma su documenti, non su conversazioni. Un buon questionario si legge come una timeline essenziale: condizione → diagnosi → trattamento → esito → stato attuale. Questo rende più semplice valutare il rischio senza continue richieste di chiarimento.
La completezza tutela anche il cliente. Se un futuro sinistro riguarda una condizione che l’assicuratore ritiene non correttamente dichiarata, il cliente può subire ritardi mentre la documentazione viene verificata. Una dichiarazione chiara fin dall’inizio riduce questo rischio.
Perché i clienti esitano – e come rispondere
L’esitazione è comune. Molti clienti temono che la dichiarazione aumenti il costo, comporti esclusioni o conduca a un rifiuto. Altri temono lo stigma (in particolare sulla salute mentale) oppure non ricordano date e dettagli.
Il tuo compito non è convincerli a dichiarare meno. È spiegare perché l’accuratezza conta, come viene gestita la riservatezza e come reperire le evidenze necessarie per rispondere con sicurezza.
Come i broker preparano i clienti (raccolta documenti, traduzioni)
Le pratiche di underwriting più scorrevoli iniziano prima ancora che il cliente apra il questionario. La preparazione riduce le “incognite” e rende meno probabile il ricorso a supposizioni.
Preparazione prima del questionario
Inizia fissando le aspettative. L’underwriting richiede in genere due elementi: (1) risposte chiare e (2) evidenze di supporto quando la storia clinica è complessa, recente, poco chiara o in corso.
Passaggi pratici utili alla maggior parte dei clienti:
- Creare una timeline sanitaria semplice: diagnosi e sintomi, consulti, esami, variazioni di trattamento, ricoveri ed esiti.
- Elencare la terapia farmacologica attuale: nome, dose, frequenza, indicazione, data di inizio e medico prescrittore.
- Individuare le fonti documentali: MMG/assistenza primaria, specialisti, lettere di dimissione, laboratori, centri di imaging e (se rilevanti) stampe della farmacia.
- Pianificare le traduzioni in anticipo: se la documentazione non è nella lingua di lavoro dell’assicuratore, definire come verrà tradotta e da chi.
La buona prassi è raccogliere solo ciò che è necessario per l’underwriting e utilizzare canali sicuri nello scambio di documenti medici. [2][3]
Workflow di supporto al questionario di underwriting
La checklist seguente mostra un flusso tipico dal primo contatto fino all’emissione della copertura. Adattalo ai requisiti dell’assicuratore e al tuo processo interno di conformità.
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Raccolta iniziale e consenso
- Spiega il processo di underwriting e il ruolo del broker.
- Fornisci un’informativa privacy/correttezza del trattamento: indica il titolare del trattamento, la finalità e i destinatari probabili. [2]
- Ottieni il consenso esplicito (o verifica un’altra base/condizione valida) per raccogliere e condividere informazioni mediche. [2][3]
- Concorda preferenze di comunicazione (canali e lingua).
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Raccolta delle evidenze
- Aiuta il cliente a preparare una timeline della storia clinica e un elenco dei farmaci.
- Richiedi documentazione di supporto (referti medici, risultati di esami, lettere dello specialista).
- Verifica se servono traduzioni; organizza una traduzione professionale se opportuno.
- Incoraggia il cliente a verificare date/dettagli con il medico curante invece di indovinare.
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Compilazione del questionario
- Fornisci il questionario dell’assicuratore e fissa un momento per compilarlo insieme.
- Chiarisci ciò che viene richiesto senza interpretare le intenzioni dell’assicuratore; ricorda al cliente che le risposte sono di sua responsabilità. [5]
- Assicurati che tutte le sezioni siano compilate; verifica che ogni condizione dichiarata sia spiegata (diagnosi, date, trattamento, esito/stato attuale).
- Allega le evidenze mediche di supporto tramite canali di invio sicuri. [2]
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Invio
- Invia questionario e documentazione di supporto tramite portale dell’assicuratore o email sicura (secondo istruzioni). [2]
- Conferma la ricezione e richiedi indicazioni su prossimi passi/tempistiche.
- Mantieni un audit trail di cosa è stato inviato e quando.
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Richieste di integrazione
- Se l’assicuratore richiede ulteriori informazioni, coordinati con il cliente per fornirle rapidamente.
- Quando sono necessari referti specialistici, spiega cosa viene richiesto e supporta il cliente nell’ottenerli.
- Condividi eventuali informazioni aggiuntive in modo sicuro. [2]
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Decisione
- Ricevi l’esito dell’underwriting: condizioni standard, maggiorazione, esclusione, rinvio o rifiuto.
- Rivedi con attenzione i termini e organizza una chiamata per spiegarli con chiarezza al cliente.
- Ribadisci che la decisione spetta all’assicuratore e non è qualcosa che un broker può “far passare”.
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Emissione o alternative
- Se il cliente accetta i termini, procedi con l’emissione della polizza (in linea con il processo dell’assicuratore).
- Se i termini non sono adeguati o la copertura viene rifiutata, valuta alternative come livelli di piano differenti, assicuratori diversi o (ove appropriato) schemi collettivi.
- Registra esito e insegnamenti per il miglioramento continuo.
Incoraggia i clienti a iniziare presto. Ottenere cartelle cliniche e traduzioni può richiedere settimane. Ritardi nella fornitura delle informazioni possono posticipare la data di decorrenza prevista e, in alcuni casi, possono imporre di riesaminare l’underwriting.
Consigli pratici sulle traduzioni (senza promettere troppo)
Le traduzioni sono spesso un collo di bottiglia. Gli underwriter hanno bisogno di chiarezza; traduzioni scadenti generano richieste di integrazione. Dove possibile, aiuta i clienti a dare priorità ai documenti chiave: sintesi diagnostiche, lettere di dimissione, lettere dello specialista ed elenchi dei farmaci.
- Verificare i requisiti: alcuni assicuratori accettano traduzioni informali; altri possono richiedere traduzioni giurate/certificate (verificare).
- Conservare gli originali: inviare la traduzione insieme all’originale, salvo diversa indicazione dell’assicuratore.
- Dare priorità ai campi chiave: date, termini diagnostici, procedure, nomi/dosi dei farmaci e stato attuale.
Spiegare la terminologia dell’underwriting
La terminologia dell’underwriting può facilmente confondere i clienti. Un breve glossario aiuta a rendere il processo più chiaro. Precisa che queste definizioni sono generali – gli assicuratori possono usare formulazioni diverse e applicare i termini in modo differente.
Glossario in linguaggio semplice
La copertura è offerta senza restrizioni particolari o premio aggiuntivo.
Una percentuale aggiuntiva applicata al premio standard per riflettere un rischio più elevato. Ad esempio, un’ipertensione ben controllata può comportare una maggiorazione moderata, talvolta senza un’esclusione specifica (a seconda dell’assicuratore e delle evidenze).
Una specifica condizione o parte del corpo non è coperta. Le esclusioni possono essere permanenti (ad esempio, problemi cronici alla schiena) o temporanee (ad esempio, un infortunio al ginocchio escluso per due anni).
Con l’approccio a moratoria, le condizioni preesistenti sono automaticamente escluse, ma possono diventare eleggibili dopo un periodo “pulito” definito senza sintomi o trattamenti. Spesso è di circa 24 mesi, ma varia per assicuratore/polizza.
Il richiedente compila un questionario dettagliato; l’assicuratore valuta la storia clinica dichiarata e definisce i termini alla stipula.
L’assicuratore rimanda l’offerta di copertura finché una condizione non si stabilizza o finché non è trascorso più tempo. È frequente dopo un intervento recente o quando gli accertamenti sono ancora in corso.
L’assicuratore decide di non offrire la copertura. Accade spesso quando il rischio è fuori dal perimetro di accettazione dell’assicuratore.
Un periodo prefissato dopo la decorrenza durante il quale alcune prestazioni (ad esempio, maternità) non sono liquidabili. I periodi di carenza sono distinti dai periodi di moratoria.
Aree tipiche della storia clinica e possibili esiti di underwriting
| Area della storia clinica | Possibile esito di underwriting* |
|---|---|
| Asma lieve e ben controllata | Condizioni standard o una piccola maggiorazione del premio; spesso nessuna esclusione se non ci sono stati ricoveri recenti |
| Pressione alta controllata con terapia | Può comportare una maggiorazione moderata; talvolta rivalutata dopo 12–24 mesi di controllo stabile |
| Intervento chirurgico pregresso (es. appendicectomia senza complicanze) | Spesso condizioni standard una volta completata la guarigione e conclusi i controlli |
| Trattamento passato per salute mentale (es. depressione) | Può portare a un’esclusione correlata alla salute mentale o a una maggiorazione; evidenze chiare di stabilità e storia dei trattamenti aiutano l’underwriting a valutare in modo equo |
| Patologie croniche (es. diabete, artrite reumatoide) | Può comportare esclusioni per complicanze e/o maggiorazioni più elevate; gli assicuratori possono richiedere referti periodici |
| Storia di tumore | A seconda di tipo, stadio e tempo dalla remissione: rinvio per un periodo, esclusione per il tumore specifico, oppure rifiuto se il rischio di recidiva è valutato alto |
| Accertamenti in corso o sintomi non diagnosticati | Spesso porta a un rinvio finché la diagnosi non è confermata e il quadro non è più chiaro |
*Questi esiti sono indicativi. Ogni assicuratore applica il proprio approccio di underwriting e può giungere a conclusioni diverse. La tabella serve a definire aspettative, sottolineando al contempo che la decisione spetta all’assicuratore.
Usa un linguaggio prudente (“può”, “spesso”, “dipende”). Gli esiti dell’underwriting non sono garantiti. Se un cliente chiede se una condizione sarà coperta, spiega che puoi condividere aspettative generali, ma solo l’assicuratore può confermare i termini.
Consigliare su dichiarazione vs riservatezza
I clienti talvolta confondono la dichiarazione con il “perdere la privacy”. Il tuo compito è distinguere le due cose: l’assicuratore ha bisogno di fatti sanitari rilevanti per l’underwriting, ma il cliente mantiene diritti su come i propri dati vengono gestiti.
Bilanciare trasparenza e privacy
La dichiarazione riguarda accuratezza e completezza. La riservatezza riguarda controllo degli accessi e condivisione. Puoi supportare entrambe aiutando i clienti a dichiarare ciò che viene chiesto (e ciò che è rilevante), limitando al contempo la diffusione delle informazioni sensibili oltre il processo di underwriting.
- Usa il questionario come punto di partenza: rispondi a ciò che viene chiesto, poi aggiungi contesto per rendere la risposta accurata e chiara.
- Non fare supposizioni: se qualcosa non è diagnosticato, dichiaralo e fornisci le evidenze disponibili (esami, invii, note cliniche).
- Mantieni un audit trail: cosa è stato dichiarato, quali documenti sono stati inviati e quando.
Proteggere i dati sanitari sensibili
L’UK GDPR e quadri analoghi considerano le informazioni sulla salute come dati personali appartenenti a categorie particolari. [2][3] Richiedono protezioni aggiuntive perché una gestione impropria può causare danni reali, inclusi disagio e discriminazione. Anche la Commissione europea elenca i dati sulla salute come sensibili e soggetti a specifiche condizioni di trattamento. [6]
In base alle regole di protezione dei dati, le organizzazioni dovrebbero: [2][3]
- Ottenere il consenso esplicito (o un’altra condizione valida): molti processi dei broker acquisiscono un consenso scritto prima di raccogliere o condividere documenti medici. [2][3]
- Usare i dati solo per finalità specifiche: i dati sanitari dovrebbero essere utilizzati solo per underwriting e amministrazione strettamente correlata.
- Applicare la minimizzazione dei dati: raccogli solo quanto necessario e familiarizza con i requisiti documentali dell’assicuratore. [2]
- Metterli in sicurezza: usa controlli di sicurezza adeguati (portali sicuri, email cifrata ove opportuno e controlli di accesso). [2]
- Essere trasparenti: informa i clienti su chi riceverà le loro informazioni e perché. [2]
Non inviare documenti medici tramite canali non sicuri né condividerli con persone non coinvolte nell’underwriting. Raccogli solo ciò che serve e condividi solo ciò che è richiesto, con un consenso chiaro del cliente. [2][3]
Cosa dichiarare
La posizione più sicura è supportare una dichiarazione veritiera e completa in linea con il questionario e lo standard di dichiarazione della polizza. Se il cliente non è sicuro che qualcosa sia rilevante, consideralo un segnale per raccogliere evidenze e chiarire – non per ometterlo.
- Dichiarare diagnosi e sintomi (anche se risolti) quando richiesto.
- Dichiarare consulti e accertamenti quando il questionario chiede di esami, invii o monitoraggi in corso.
- Dichiarare farmaci e storia dei trattamenti con date e stato attuale.
- Dichiarare la storia di salute mentale quando richiesto – supportata da evidenze fattuali (date, trattamenti e situazione attuale).
Se lavori su più giurisdizioni, standard di dichiarazione e periodi di look-back possono differire. Tieni presenti i “Punti da verificare” prima di definire aspettative.
Gestire condizioni sensibili
Alcune aree della storia clinica richiedono maggiore attenzione – non perché siano “peggiori”, ma perché possono essere emotivamente delicate, facilmente fraintendibili o più inclini a generare richieste di integrazione in underwriting.
Strategia sulle condizioni preesistenti
“Condizioni preesistenti” non ha una definizione universale. È una definizione contrattuale nei termini di polizza. Il tuo supporto deve concentrarsi su fatti ed evidenze – non sul tentativo di riformulare una condizione.
- Resta sui fatti: nome della diagnosi (se noto), quando sono iniziati i sintomi, quando è stata fatta la diagnosi, trattamenti ricevuti e stato attuale.
- Mostra stabilità dove rilevante: includi note cliniche che confermano controllo/stabilità, dimissione o dichiarazioni “nessun trattamento da” quando disponibili.
- Gestisci con attenzione gli accertamenti in corso: se il cliente è in fase di indagine, dichiaralo chiaramente e fornisci le evidenze attuali. Evita di ipotizzare la diagnosi finale.
- Non “ottimizzare” le date: se il cliente non ricorda, aiutalo a verificarle. Se resta incerto, dichiara la migliore approssimazione supportata e spiega l’incertezza.
Esempi di domande del broker
Queste sono domande esemplificative che puoi usare per aiutare i clienti a ricordare informazioni rilevanti. Non corrispondono al testo del questionario dell’assicuratore.
Usa domande come queste per aiutare i clienti a ricordare i fatti. Non sono il testo del questionario dell’assicuratore.
- “Ha consultato un medico di base, uno psicoterapeuta o uno specialista negli ultimi cinque anni? Per quale motivo e quando?”
- “Ha subito interventi, ricoveri o procedure negli ultimi dieci anni? Indichi date ed esiti.”
- “Assume attualmente farmaci prescritti o da banco? Per quale motivo e a quali dosaggi?”
- “Ha avuto sintomi che non sono ancora stati valutati (ad esempio, dolori ricorrenti o mal di testa)?”
- “Le sono stati prescritti esami o accertamenti non ancora effettuati, o che ha rimandato?”
- “Le è mai stata diagnosticata una condizione di salute mentale (ad esempio, ansia o depressione)? In caso affermativo, quale trattamento ha seguito e quando?”
Mini-script: cosa dire a un cliente che è in ansia per la dichiarazione
“Capisco che possa risultare scomodo. Gli assicuratori hanno bisogno di un quadro accurato per valutare la sua richiesta in modo equo e definire le condizioni. Non è una questione di giudizio – è garantire che la polizza rifletta la sua effettiva storia clinica. Trattenere informazioni può ritorcersi contro, causando ritardi nei sinistri o, in alcuni casi, incidendo sulla validità della copertura. Il nostro ruolo è aiutarla a organizzare la sua storia e presentarla con chiarezza. Trattiamo ciò che condivide come riservato e lo inviamo all’assicuratore per l’underwriting solo con il suo consenso. Se non è sicuro di un dettaglio, la aiutiamo a chiarirlo piuttosto che indovinare.”
La riservatezza e la condivisione lecita dei dati sanitari dovrebbero basarsi su un consenso chiaro del cliente (o su un’altra valida base giuridica) e su adeguate misure di tutela. [2][3][5]
La storia di salute mentale è dato sanitario e deve essere dichiarata quando richiesto. Alcuni clienti temono lo stigma; rassicurali che una dichiarazione chiara e fattuale (inclusa, se disponibile, l’evidenza di stabilità) aiuta l’underwriting a valutare in modo equo.
Comunicare esiti e opzioni
Gli esiti dell’underwriting possono essere vissuti come personali, soprattutto quando si applicano esclusioni o maggiorazioni. Il tuo ruolo è spiegare l’esito con chiarezza, mantenere una comunicazione calma e aiutare il cliente a valutare le opzioni senza promettere troppo.
Comprendere gli esiti dell’underwriting
Le decisioni di underwriting rientrano di norma in alcune categorie:
- Condizioni standard (nessuna restrizione particolare)
- Maggiorazione del premio (premio più alto in funzione di un rischio maggiore)
- Esclusione (condizione specifica o parte del corpo non coperta)
- Rinvio (l’assicuratore rimanda la decisione in attesa di stabilità/chiarezza)
- Rifiuto (l’assicuratore non offre la copertura)
Anche all’interno di queste categorie, i dettagli possono variare: le esclusioni possono essere strette o ampie, le maggiorazioni possono essere rivalutate oppure no, e i rinvii possono durare settimane o mesi. Dipende dalla valutazione dell’assicuratore e dalle evidenze disponibili.
Spiegare le decisioni senza promettere
Evita di presentare l’underwriting come una “negoziazione”. Puoi spiegare ciò che l’assicuratore ha proposto e aiutare il cliente a rispondere (accettare, fornire ulteriori evidenze o valutare alternative). Ma non dovresti suggerire che puoi cambiare la decisione “spingendo”.
Formule conformi che aiutano:
- “Questa è la decisione dell’assicuratore, basata sulla sua valutazione e sulle evidenze inviate.”
- “Possiamo chiedere quali ulteriori evidenze sarebbero necessarie per una revisione, ma non possiamo garantire un esito diverso.”
- “Se questi termini non sono adatti, possiamo valutare altre opzioni e vedere come altri assicuratori giudicano gli stessi fatti.”
Mantieni registrazioni chiare di ciò che hai comunicato e fornisci al cliente una conferma scritta dei termini che sta accettando.
Considerazioni etiche
Il supporto etico all’underwriting è semplice, in linea di principio: favorire una dichiarazione accurata, proteggere la riservatezza e rispettare i confini del ruolo. Nella pratica, richiede disciplina – soprattutto quando i clienti sono ansiosi o cercano rassicurazioni.
Condotta professionale
Le linee guida per gli intermediari assicurativi europei sottolineano che i broker dovrebbero fornire consulenza in modo obiettivo e indipendente. [5] Dovrebbero usare le proprie competenze nel migliore interesse del cliente, spiegando differenze e costi relativi delle opzioni idonee. I broker non dovrebbero trattenere documenti ai contraenti senza adeguata ragione e dovrebbero rispettare la decisione del cliente di interrompere la relazione.
I broker dovrebbero trattare come riservate le informazioni fornite da un potenziale contraente e non divulgarle al di fuori del normale corso di predisposizione, gestione o rinnovo di una polizza, salvo consenso del cliente. [5] Nel supporto alla compilazione dei moduli di proposta, dovrebbero chiarire che le risposte restano responsabilità del cliente e che informazioni errate possono creare problemi in fase di sinistro. L’indipendenza del broker deve essere esercitata – e risultare chiaramente esercitata.
Principi di protezione dei dati
I questionari medici implicano dati sensibili. Il tuo processo dovrebbe rendere concreti i controlli privacy:
- Raccogli solo ciò che serve: il minimo di evidenze necessario per compilare il questionario in modo accurato. [2]
- Usa canali sicuri: portali sicuri o cifratura appropriata e controlli di accesso. [2]
- Documenta il consenso: conserva traccia del consenso e spiega chi riceve i dati e perché. [2][3]
- Rigorosa gestione della conservazione: conserva le informazioni solo per il tempo necessario alla finalità (verifica policy di retention e norme locali). [2]
Cosa i broker non dovrebbero fare
Il confine tra “aiutare” e “pilotare” è cruciale. Evita:
- Riscrivere o riformulare le risposte per far apparire il rischio più basso di quanto sia.
- Incoraggiare omissioni di fatti rilevanti o suggerire di “dichiararlo più avanti”.
- Indovinare date o diagnosi quando esistono evidenze (o quando possono ragionevolmente essere ottenute).
- Condividere documenti medici in modo informale (ad esempio, tramite app di messaggistica non sicure) o inviare più informazioni di quelle richieste dall’assicuratore.
- Far intendere accessi privilegiati all’underwriting o suggerire che puoi “farlo approvare”.
Un supporto etico significa aiutare il cliente a presentare fatti ed evidenze accurati. Non significa influenzare la decisione di underwriting dell’assicuratore. In caso di dubbio, documenta cosa hai fatto e perché, e lascia al cliente il controllo delle risposte finali.
Per iniziare
Se desideri un processo chiaro e compliance-safe per supportare i questionari medici – inclusa la gestione sicura dei documenti e confini di ruolo ben definiti – BIG può supportarti come broker/partner.
- Supporto operativo: raccolta strutturata, checklist documentali e gestione delle tempistiche – per invii completi e tracciabili.
- Supporto alla comunicazione: ti aiutiamo a spiegare esiti e prossimi passi con chiarezza, senza suggerire alcuna influenza sulle decisioni dell’assicuratore.
- Supporto per coperture esistenti: se un cliente ha già una polizza, possiamo aiutarti a rivedere termini e aspetti di rinnovo prima di apportare modifiche.
Inizia qui: Broker e Partner • Per polizze esistenti: Sono già coperto (Rivedi la mia polizza esistente)
Approfondimenti
Punti da verificare
I dettagli in questa guida sono generali. Verifica sempre i seguenti punti, che possono variare in base a giurisdizione, assicuratore o polizza:
- Standard di dichiarazione: periodi di look-back e definizioni di “fatti rilevanti” differiscono. Alcuni questionari chiedono gli ultimi cinque anni; altri includono domande sull’intera vita.
- Approccio di underwriting: underwriting medico completo, underwriting a moratoria e modelli ibridi hanno requisiti diversi in termini di dichiarazione ed evidenze.
- Requisiti di traduzione: se i documenti medici devono essere certificati e quale lingua è accettata.
- Trasmissione sicura e conservazione: metodi accettati per la condivisione dei dati medici e tempi tipici di conservazione.
- Definizioni di condizioni preesistenti: le polizze definiscono in modo diverso “condizione preesistente”. Verifica il testo per capire come vengono considerati sintomi, diagnosi e trattamenti.
- Tempi di lavorazione: le tempistiche di underwriting variano; garanzie di livello di servizio sono rare.
- Canali di escalation: procedure per revisioni, ricorsi e reclami.
