En el seguro médico privado internacional (IPMI), la retención se gana con proceso y confianza — sobre todo en la renovación y cuando tú necesitas tramitar un siniestro. Los cambios de prima, las actualizaciones de coberturas/garantías y la fricción del día a día en siniestros suelen ser el punto en el que decides si de verdad te estamos aportando valor. No podemos alterar las decisiones de suscripción ni de siniestros de una aseguradora, y nunca prometemos resultados — pero sí podemos aportar estructura, claridad, acompañamiento y una defensa rigurosa de tus intereses dentro del proceso, para sostener relaciones a largo plazo.
Si quieres que tu experiencia con nosotros sea coherente (y no puramente reactiva), nos aseguramos de tener lo siguiente listo antes de la temporada de renovaciones y antes de que llegue el próximo siniestro:
- Un calendario de renovaciones con fechas de póliza, ventanas habituales de aviso de renovación y plazos de decisión (los tiempos varían según la aseguradora y la póliza).
- Un marco de revisión de renovación: documentación a solicitar, preguntas clave y una forma consistente de presentar opciones y sus contrapartidas.
- Un flujo de apoyo en siniestros: recepción → triaje → documentación → presentación → seguimiento → escalado → resolución (centrado en el proceso, sin promesas).
- Una forma segura de tratar datos de salud (datos de categoría especial) y plantillas de consentimiento/autorización por escrito para compartir información médica.[2]
- Disciplina documental: notas de expediente, confirmaciones por escrito, tus aprobaciones y un registro claro de “quién dijo qué y cuándo”.
- Una vía de escalado/reclamaciones: cómo pedimos una revisión, qué podemos decir y qué debemos evitar (sin garantías).[3]
- Las renovaciones impulsan la retención: la renovación es cuando vuelves a valorar el “encaje” y el valor de la póliza — y nuestro proceso importa tanto como el resultado.
- Empezamos pronto (los plazos varían): planificamos hacia atrás desde la fecha de renovación para evitar decisiones de última hora y documentación incompleta.
- El apoyo en siniestros es acompañamiento, no autoridad: podemos ayudarte con documentación, comunicación y escalado, pero la decisión final sigue siendo de la aseguradora.
- Claridad, equilibrio y nada engañoso: los principios regulatorios exigen claridad al explicar primas, coberturas y siguientes pasos.[1]
- Tratamos los datos de salud con especial cuidado: la información sanitaria es sensible (“datos de categoría especial”) y exige un tratamiento seguro y consentimientos/autorizaciones adecuados.[2]
- Documentamos lo que importa: renovaciones y siniestros pueden acabar en disputas cuando el expediente es débil — mantenemos una trazabilidad que refleje asesoramiento razonado y decisiones informadas.
- Usamos herramientas para dar un servicio consistente: CRM, tableros de seguimiento y checklists nos ayudan a mantener la excelencia de servicio en toda la cartera.
Usamos estas definiciones en conversaciones contigo (un lenguaje llano ayuda a reducir disputas).
- Aviso de renovación: documento de la aseguradora en el que se detallan la prima de renovación, las condiciones, cualquier cambio en coberturas/garantías y los plazos de aceptación/pago.
- Subida de prima: incremento de prima en la renovación; puede deberse a tramos de edad, evolución de costes médicos, experiencia de la cartera, zona geográfica y otros factores de tarificación.
- Cambio en coberturas/garantías: cualquier modificación de coberturas/garantías, límites, definiciones, exclusiones o requisitos de tramitación (no solo el precio).
- Franquicia (deductible/excess): el importe que pagas antes de que aplique la cobertura; puede operar por anualidad de póliza, por siniestro/patología o de otra forma (según póliza).
- Moratoria vs suscripción médica completa: la moratoria suele excluir preexistencias durante un periodo definido; la suscripción médica completa evalúa el historial de salud y aplica condiciones/exclusiones desde el inicio.[7]
- Preautorización: aprobación previa de la aseguradora de que un tratamiento cumple sus criterios (a menudo incluye necesidad médica). Es habitual en ciertos servicios y no garantiza liquidación/pago.[6]
- Pago directo vs reembolso: en pago directo, el proveedor factura a la aseguradora (si existe acuerdo); en reembolso, tú pagas primero y después solicitas la devolución de gastos elegibles (según la póliza).
- Escalado: solicitar que un siniestro o una incidencia de servicio se revise a un nivel superior; podemos apoyar el proceso, pero no garantizar el resultado.
- Reclamación: manifestación de disconformidad que requiere respuesta; la buena práctica incluye canales accesibles, tramitación justa y un registro documental adecuado.[3]
- Datos de categoría especial: datos sensibles, incluida la información de salud; exigen salvaguardas reforzadas y una base jurídica/consentimientos apropiados según jurisdicción.[2]
Por qué las renovaciones son críticas para la relación con el cliente
La renovación es el “momento de la verdad” anual en IPMI. Recibes una nueva prima de renovación y (a veces) condiciones actualizadas, y decides si renuevas, ajustas la cobertura o cambias de aseguradora. Es aquí donde la gestión de la relación se vuelve tangible: lo que pesa no es tanto “sonar seguro”, sino lo preparados, claros y ágiles que seamos.
Cualquiera puede explicar una franquicia. Donde marcamos la diferencia es con una revisión de renovación estructurada que reduce sorpresas, deja constancia del porqué de las decisiones y te permite sentir que controlas la situación. Esa estructura es un activo de retención — incluso cuando la prima sube y lo más adecuado es renovar, en esencia, en condiciones muy similares.
En la renovación, lo que se evalúa es el “encaje”, no solo el precio
Rara vez cambias solo porque se haya movido la prima. Más a menudo, cambias porque la póliza deja de encajar (o porque no queda claro qué ha cambiado). Nuestra revisión de renovación está diseñada para separar:
- Presión de precio: la prima deja de encajar en tu presupuesto, o ha subido de forma notable año tras año.
- Problemas de encaje: han cambiado la zona geográfica, el acceso a proveedores, la estructura de cobertura ambulatoria, las expectativas por patologías crónicas o las necesidades familiares.
- Fricción de proceso: frustración en siniestros, mala comunicación o confusión con preautorizaciones/pago directo.
Los principios regulatorios respaldan un enfoque estructurado de renovación
En muchos mercados, las normas de distribución ponen el foco en actuar en el mejor interés del cliente y en comunicar de forma clara, equilibrada y no engañosa. En el contexto de la UE, la Directiva de Distribución de Seguros (IDD) suele resumirse en esos términos, y los supervisores esperan que los distribuidores lo reflejen tanto en el proceso como en la comunicación.[1]
Desde una perspectiva práctica de correduría, nuestro proceso de renovación está diseñado para dejar evidencia de:
- qué revisamos (documentos, cambios, plazos),
- qué opciones te presentamos (y por qué eran relevantes),
- qué riesgos y contrapartidas destacamos (por ejemplo, mayor gasto de tu bolsillo), y
- qué decides finalmente (con confirmación por escrito).
Una revisión de renovación bien llevada reduce cambios “por cansancio”, especialmente tras un siniestro complicado.
La trazabilidad en reclamaciones/siniestros es un tema recurrente en guías de buenas prácticas y normas modelo.[4][5]
La decisión de renovar suele depender de cómo de acompañado te sentiste cuando necesitaste atención — no solo de la prima.
Revisiones de renovación proactivas
Nuestro apoyo en renovación funciona mejor cuando es predecible. Queremos que tengas claro qué va a pasar, cuándo va a pasar y qué necesitamos de ti. El objetivo no es “pelear” con la aseguradora — es realizar una revisión limpia y documentada que te permita decidir con información dentro de los plazos de la aseguradora.
Las ventanas de aviso de renovación y las fechas límite varían según aseguradora, producto y jurisdicción. Usamos la línea de tiempo de abajo como marco de planificación y, después, confirmamos los plazos reales en el aviso de renovación y en las condiciones de la póliza.
Checklist de hitos de renovación (formato línea de tiempo)
| Tiempo antes de la renovación (orientativo) | Hito | Qué hacemos | Qué documentamos |
|---|---|---|---|
| 120 días | “Chequeo” pre-renovación | Confirmamos la fecha de renovación, la ventana habitual de aviso y cualquier restricción conocida de la póliza (por ejemplo, cuándo se permiten cambios de plan). Te preguntamos por cambios relevantes (país de residencia, viajes, personas a cargo, reembolso del empleador, requisitos de visado/residencia). | Perfil actualizado; cambios clave desde el inicio/última renovación; estado de consentimientos/autorizaciones para cualquier información médica que podamos necesitar tratar. |
| 90 días | Paquete de datos + documentación | Recopilamos las condiciones particulares, el cuadro de coberturas/garantías, los suplementos, la documentación de la última renovación y un resumen sencillo de utilización. Alineamos expectativas para la llamada de revisión (agenda + plazos de decisión). | Checklist del expediente de renovación completado; agenda enviada; “no negociables” registrados. |
| 60 días | Modelado de opciones | Solicitamos escenarios “what-if” cuando estén disponibles (por ejemplo, franquicia, zona de cobertura, módulos opcionales). Si procede, iniciamos una comparativa de mercado a igualdad de coberturas (para evitar sorpresas de suscripción a última hora). | Opciones solicitadas; justificación de escenarios; alertas tempranas sobre posibles revisiones/limitaciones de suscripción (según póliza). |
| 30 días | Reunión de decisión | Revisamos la oferta de renovación punto por punto (prima + condiciones + cambios en coberturas/garantías). Presentamos opciones y contrapartidas. Confirmamos el proceso de aceptación y el método de pago para evitar una interrupción de cobertura. | Tu decisión + motivos; riesgos explicados (por ejemplo, mayor gasto de tu bolsillo); aprobaciones por escrito; lista de acciones. |
| 7–14 días | Cierre y continuidad | Confirmamos el pago de la prima, la documentación de la nueva anualidad de póliza y los contactos clave/acceso a portales. Si cambias de aseguradora, confirmamos que la nueva cobertura está en vigor antes de cancelar la póliza actual (para evitar huecos). | Justificante de pago/confirmación; documentos archivados; confirmación por escrito de cualquier cancelación; nota final de expediente. |
Nuestra agenda de revisión de renovación (30–45 minutos)
- Confirmamos qué ha cambiado: solo prima vs prima + condiciones/coberturas/requisitos de tramitación.
- Confirmamos tu situación: cómo ha sido el año (utilización, viajes, personas a cargo, atención en curso).
- Confirmamos restricciones: qué se puede/no se puede cambiar y hasta cuándo (según póliza).
- Modelamos opciones: 2–3 escenarios comprensibles (no 12 variaciones).
- Confirmamos riesgos/contrapartidas: franquicia, acceso a red, exclusiones, zona geográfica, periodos de carencia.
- Confirmamos siguientes pasos: decisiones, formularios, plazos y cómo dejaremos constancia de las aprobaciones.
Defensa en siniestros y escalado
El apoyo en siniestros es donde nuestro servicio se ve más. Cuando estás enfermo (o afrontas una factura médica importante), eres más sensible a retrasos, documentación incompleta e instrucciones poco claras. Nuestro papel es guiar, preparar, comunicar y mantener el proceso en marcha — cumpliendo con la normativa y evitando promesas.
También lo dejamos claro desde el principio: no podemos anular decisiones de siniestros. Las aseguradoras deciden conforme a las condiciones de la póliza, la evidencia médica y sus procesos internos de valoración. Donde aportamos valor es con una asistencia estructurada: reducir fricción evitable y ayudarte a entender qué está pasando.
Nuestra guía operativa de apoyo en siniestros (centrada en proceso)
- Recogemos lo esencial: número de póliza, datos del asegurado, proveedor, país, tipo de tratamiento y fechas.
- Confirmamos si la atención es de urgencia o planificada (esto afecta a expectativas de preautorización).
- Acordamos con quién debe comunicarse la aseguradora (tú, corredor, proveedor) y qué consentimientos/autorizaciones están en vigor.
- Verificamos la categoría de cobertura aplicable: hospitalización/ambulatorio/maternidad/dental/evacuación (según póliza).
- Confirmamos si se exige preautorización; explicamos que no es una promesa de pago.[6]
- Identificamos la vía probable: pago directo (si está disponible) frente a reembolso.
- Solicitamos facturas desglosadas, informes médicos, derivaciones y justificantes de pago (según aplique).
- Pedimos los datos del proveedor y cualquier número de referencia de preautorización.
- Minimizamos datos sensibles: recopilamos y compartimos solo lo necesario para valorar el siniestro.[2]
- Presentamos por el canal preferente de la aseguradora (portal/app/email) y conservamos copia completa.
- Incluimos una nota breve de acompañamiento con el resumen del siniestro y los anexos.
- Registramos la fecha de presentación y los números de referencia.
- Hacemos seguimiento con una fecha clara de próxima acción (por ejemplo, 7–14 días según complejidad).
- Si la aseguradora pide documentos, respondemos con agilidad y confirmamos qué sigue pendiente.
- Te informamos con lenguaje sencillo: qué está pasando, qué se necesita y qué viene después.
- Si hay demora o denegación, pedimos aclaración y, si procede, una revisión respaldada por evidencia.
- Usamos un tono respetuoso: pedimos reconsideración/claridad, no exigimos un resultado.
- Mantenemos un registro de incidencias/reclamaciones con fechas y respuestas.[3]
Buenas prácticas de comunicación
La comunicación es donde se gana o se pierde la retención — no porque “hablemos más”, sino porque hacemos comprensibles procesos complejos. Además, refuerza el cumplimiento: muchos principios de distribución exigen que la información sea clara, equilibrada y no engañosa.[1]
Cómo comunicamos como una correduría de alto rendimiento y orientada a cumplimiento
Evitamos el “No te preocupes” y preferimos: “Esto es lo que sabemos, lo que todavía no sabemos y qué viene ahora”.
Hechos: condiciones de renovación, plazos, solicitudes de la aseguradora. Opciones: ajustes del plan, vías de presentación, pasos de escalado.
Tras las llamadas, enviamos un correo breve de resumen y te pedimos que confirmes decisiones. Esto reduce malentendidos y disputas futuras.
Gestión de expectativas y conversaciones difíciles
Las conversaciones difíciles no dañan las relaciones — las sorpresas sí. Fijar expectativas pronto (y repetirlas con calma) es una de las prácticas de retención más fiables que aplicamos como correduría.
Fijar expectativas: lo que decimos pronto (y repetimos)
- Los resultados de renovación varían: podemos modelar escenarios y explicar contrapartidas; no podemos prometer precios, condiciones de suscripción ni la aceptación de cambios.
- Los resultados de siniestros varían: podemos ayudarte a preparar y escalar; no podemos prometer aprobación, velocidad de pago ni importes de reembolso.
- La aseguradora pide documentación por un motivo: valora elegibilidad según condiciones de póliza, necesidad médica y reglas de tramitación; la evidencia incompleta retrasa decisiones.
- La confidencialidad importa: la documentación médica es sensible; la tratamos con seguridad y compartimos solo lo imprescindible.[2]
A alto nivel: “necesidad médica” y “razonable & habitual”
Estos conceptos se definen en las condiciones de la póliza y pueden variar por producto. En la práctica, a menudo se interpretan de forma distinta entre cliente y aseguradora. Reducimos fricción explicando la intención:
- Necesidad médica: la aseguradora suele buscar justificación clínica de que el tratamiento es adecuado para el diagnóstico/abordaje y coherente con la práctica médica aceptada. Puede exigirse preautorización para ciertos servicios y no garantiza pago.[6]
- Razonable & habitual: la aseguradora puede comparar cargos con tarifas habituales para tratamientos similares en una ubicación/categoría de proveedor. Si los importes superan los baremos, el reembolso puede limitarse (según póliza).
Plazos realistas (renovaciones + siniestros)
| Escenario | Qué es realista | Qué decimos (seguro para ti) |
|---|---|---|
| Las condiciones de renovación llegan tarde | Ventana corta de decisión; poco margen para comparativa de mercado o suscripción | “Priorizamos: confirmamos cambios, modelamos 2–3 opciones y decidimos dentro de plazo. Si quieres una comparativa de mercado, la hacemos en paralelo, pero no dependeremos de ella si no podemos confirmar condiciones a tiempo.” |
| El siniestro requiere evidencia adicional | La valoración se pausa hasta que llegue la documentación | “La aseguradora está pendiente de [documentos]. En cuanto se presenten, podrá continuar la valoración. Haremos seguimiento, pero el plazo depende de que la evidencia esté completa.” |
| Escalado / reclamación | Las vías formales suelen tener objetivos de respuesta, pero la complejidad influye | “Podemos pedir revisión y aclaración siguiendo el proceso de la aseguradora. Documentaremos todo y te iremos informando, pero el resultado lo determina la aseguradora.” |
Casos prácticos
Estos ejemplos anonimizados muestran la lógica y el proceso detrás de nuestro apoyo en renovaciones y siniestros. No garantizan resultados. Cada caso depende de las condiciones de la póliza, decisiones de la aseguradora, evidencia médica, comportamiento del proveedor y normativa local.
Caso 1 — Retención en renovación mediante opciones estructuradas (póliza familiar)
Contexto: Familia de cuatro; la prima de renovación subió de forma relevante. La reacción inmediata fue: “deberíamos cambiarnos”.
Proceso: Empezamos con más de 90 días (los plazos varían por aseguradora). Construimos un expediente de renovación: documentación + resumen de utilización + “no negociables”. Solicitamos 2–3 escenarios “what-if” (franquicia, zona de cobertura, módulos opcionales) y comparamos contrapartidas en un resumen de una página.
Lógica de decisión: Eliminar una prestación no esencial que no se había utilizado y ajustar el reparto de costes para alinearlo con la tolerancia presupuestaria. Evitamos promesas y registramos la aceptación por escrito.
Resultado: El cliente renovó con una estructura ajustada que encajaba mejor con el uso y el presupuesto. La relación mejoró porque el proceso se sintió controlado, no apresurado.
Caso 2 — Cambio a mitad de anualidad (añadir una persona a cargo) con restricciones de suscripción
Contexto: El cliente pidió añadir a un recién nacido a mitad de anualidad y asumió que la inclusión era automática.
Proceso: Verificamos las reglas de póliza y el procedimiento de la aseguradora. Fijamos expectativas: añadir personas a cargo puede activar pasos de suscripción y plazos. Recopilamos los documentos requeridos y los presentamos dentro del plazo aplicable.
Lógica de decisión: Priorizar rapidez y completitud para reducir el riesgo de retrasos o huecos de cobertura. Confirmar la posición de la aseguradora por escrito y explicar restricciones como derivadas de la póliza.
Resultado: La persona a cargo se añadió en los términos de la aseguradora. El cliente valoró la claridad y la ausencia de falsas garantías.
Caso 3 — Siniestro complejo: escalado impulsado por documentación (sin garantías)
Contexto: Un siniestro de alto coste se retrasó y se denegó parcialmente por falta de información clínica y dudas sobre elegibilidad.
Proceso: Seguimos nuestra guía: recepción → triaje → checklist documental → presentación → seguimiento. Nos aseguramos de que el cliente entendiera la preautorización y que no garantiza pago.[6]
Escalado: Pedimos aclaración y revisión con un mensaje respetuoso (sin exigencias ni promesas), aportando evidencia clínica adicional. Mantuvimos una línea temporal y un registro documental completos.
Resultado: La aseguradora emitió un resultado aclarado tras revisar. Fuera cual fuera la decisión final, el cliente se sintió acompañado porque la comunicación fue regular y factual.
Caso 4 — Conversación difícil: siniestro denegado por una exclusión
Contexto: El cliente esperaba reembolso de un procedimiento que la aseguradora consideró excluido según condiciones.
Proceso: Revisamos las condiciones de póliza y el razonamiento de la aseguradora, y lo explicamos en lenguaje llano. Marcamos siguientes pasos realistas: pedir aclaración, aportar evidencia adicional si procede y seguir la vía de reclamación de la aseguradora si el cliente quería.[3]
Resultado: El resultado no cambió, pero la relación se preservó porque mantuvimos la calma, evitamos culpas y gestionamos expectativas con integridad.
Empieza
Si quieres reforzar la retención con renovaciones estructuradas y un apoyo fiable en siniestros, empieza por un marco de servicio repetible. BIG apoya a corredores y colaboradores con revisiones de renovación, soporte de proceso en siniestros y comparativas prácticas — sin prometer de más.
- Visita Brokers y colaboradores para entender cómo BIG apoya modelos de servicio orientados a colaboradores.
- Para revisiones centradas en la renovación sobre cobertura ya existente, usa Revisar mi póliza actual (Ya asegurado).
Lecturas adicionales (internas): Estrategias de renovación: gestionar subidas de prima y mejorar tu cobertura y Elegir la aseguradora adecuada para un seguro médico internacional: cómo comparar lo que realmente importa.
Puntos a verificar
- Deberes regulatorios y reglas de información: licencia, estándares de asesoramiento, obligaciones de información y expectativas documentales en nuestro(s) mercado(s).
- Límites del escalado en siniestros: qué estamos autorizados a hacer (y decir) al pedir una revisión o presentar reclamaciones en nombre de clientes.
- Mecánica de renovación de cada aseguradora: plazos de aviso, reglas de modificación de coberturas/garantías, suscripción en renovación, periodos de gracia de pago y reglas de cancelación/no renovación.
- Requisitos de siniestros: plazos, formatos documentales, originales vs copias, traducciones, informes médicos y canales de presentación.
- Reglas de compartición de datos: transferencias transfronterizas de datos de salud, requisitos de consentimiento, comunicaciones seguras, conservación y borrado.
- Vías de reclamación/escalado: procedimiento de reclamaciones de la aseguradora, procesos del defensor/autoridad local, plazos e información obligatoria.
